Оценка эффекта от внедрения CRM в бизнес по оказанию услуг.

0
36

Исторически CRM системы внедрялись в компании, в которых продажи — активные или пассивные играют ключевую роль. Внедрение CRM делало процесс продаж визуализируемым, а значит контролируемым. Увеличивалась эффективность процесса продаж, а значит увеличивалась прибыль. Все просто и логично.

А что дает CRM система бизнесу в сфере услуг?

Ответ не такой однозначный. Бизнесу сферы услуг нужно качественно оказывать услуги, и предоставлять хороший сервис (именно в таком порядке).

И все! Тогда клиенты потянутся. Встанут в очередь. А рост выручки не заставит себя ждать.

В чем же роль CRM системы?

Она не поможет парикмахеру делать лучше стрижку, не заставит администратора улыбаться клиенту и быть вежливым — плюсы не так очевидны.

Зачем же тогда внедрять новую программу, обучаться, тратить на это время и деньги?

Для того, чтобы оказывать качественные услуги и сервис нужны:

  1. Хорошо обученный и мотивированный персонал,
  2. Четкие стандарты качества обслуживания,
  3. Приток новых клиентов.


А что нужно для решения каждой из этих задач?

Перед ответом на этот вопрос нужно сделаем небольшую оговорку.
О чем мы вообще с вами говорим? Мы говорим об использовании CRM системы в предприятии, или в бизнесе. А что такое «бизнес»? Бизнес — это самодостаточная система, целью которой является извлечение прибыли. Бизнес — это то, что является активом.

Этим бизнес отличается от ремесла.

У каждого из нас наверняка есть немало примеров успешных предприятий, где его владелец ( он же руководитель) ежедневно вкладывает в свой бизнес немало времени. Человек помимо обладания бизнесом, является еще и локомотивом роста этого бизнеса, замещает не одну руководящую должность. Своей личной мотивацией он двигает дело вперед и решает две основных задачи: предоставляет высококачественные услуги и зарабатывает деньги. Кто этот человек — бизнесмен или ремесленник?

Зависит от того, может ли этот человек взять, и, скажем, через неделю уехать в кругосветное путешествие на пару лет, при этом сохранив уровень прибыли? Достаточно ли грамотно в его организации построены процессы? Может ли владелец-руководитель заменить себя наемным сотрудником, и при этом, не проиграть?
Да — этот человек бизнесмен. Нет — ремесленник!
Не стоит воспринимать положение «ремесленника» негативно. Это осознанный выбор множества талантливых и успешных людей.

Вернемся к вопросу решения основных задач бизнеса сферы услуг.
Первый способ — делать все самому. Быть тем самым ремесленником, увлеченным лидером, который больше всех заинтересован в успехе предприятия, и который заставляет свою команду постоянно расти и развиваться, и тем самым достигать поставленных целей.

Способ второй — не самый популярный, тернистый и сложный. Способ не исключает того, что заниматься им нужно только после того как все получилось по способу номер один. Строить систему — строить бизнес.

Бизнес, в котором контролируют эффективность персонала, поддерживают его мотивацию. Держат под контролем качество услуг, поддерживают и наращивают спрос. Как это сделать? Ну, во-первых, не сразу: не просто и не быстро. Строить систему — кропотливый, методичный труд.
1. Обученный и мотивированный персонал

Для того чтобы содержать хорошо обученный и мотивированный персонал, мало его найти (не только «мало», но еще очень сложно, поэтому гораздо эффективнее его «вырастить»). Персонал нужно постоянно контролировать. Направлять в нужную сторону, при этом не присутствуя каждый день в «поле боя». Не снижать мотивацию персонала неустанным «надсмотром».

Это можно делать, отслеживая основные показатели сотрудников. Будь то ежедневная выручка, или ежедневная прибыль, или менее тривиальные, такие, как процент перезаписи для администратора, или коэффициент превращения клиентов в постоянных(процент повторных посещений), отслеживание мнений постоянных клиентов.

И как это сделать? Проще всего — «поставив» CRM систему. Учитывайте в ней основные данные(посещения, оказанные услуги, базу клиентов). Получайте нужные показатели в любой момент времени в вашем телефоне. Ориентируясь на эти данные, вы сможете контролировать эффективность персонала.

Вы поймете, какой специалист лучше справляется с поставленными задачами, какой сотрудник приносит больше выручки, а какой прибыли. Вам станет понятно кого нужно поощрять, а кого подстегивать. Вы сможете дать вашей команде четкие ориентиры для развития.

Перейдем от «контроля» к «мотивации». Для того, чтобы ваши сотрудники с любовью относились к клиентам, вам необходимо относиться к ним также. Этому способствуют прозрачная и понятная система роста, четко поставленные цели и задачи, например, «увеличить процент перезаписи на 5% к концу месяца». Опираясь на четкие требования, вашим сотрудникам будет проще достигать нужных результатов. А вам будет проще поддерживать их мотивацию, поощряя выполнение поставленных задач. А также отсеивать сотрудников, не готовых играть по вашим правилам.
С помощью сильной CRM системы вы сможете настроить автоматический расчет мотивационной части зарплаты на основе нужных вам правил. CRM станет основным и самым эффективным инструментом в решении задач мотивации и контроля персонала.

2. Высокие стандарты качества обслуживания.

Как поддерживать качество оказываемых вами услуг? Быть в «поле», видеть своими глазами довольные улыбки ваших клиентов. Ощущать их благодарность. На первом этапе без этого никак, но можно ли масштабировать эту систему?

Проще и грамотнее использовать современные информационные технологии. Аналитика хорошей CRM системы подскажет вам, спрос на какую услугу падает. Какой специалист или администратор показывает худшие результаты по превращению клиентов в постоянных.

Внедрение практики проведения опросов об удовлетворенности клиентов качеством обслуживания с помощью CRM системы становится делом получаса — настраиваем текст сообщения и нажимаем кнопку «запуск».

После каждого посещения клиенту будет предложено направить свою критику (а может благодарность) не в публичное пространство, а напрямую (руководителю или специалисту контроля качества). Вы сможете вовремя предпринять меры. Клиент почувствует заботу, и будет благодарен за уважение к его замечаниям. А ваш бизнес сохранит и приумножит репутацию.

3. Поддержка постоянного спроса

Хорошая CRM система поможет интегрировать практики, которые увеличивают прибыль.
Вот только некоторые из них:
СМС-напоминания о визитах снижают процент неприходов и повышают лояльность. Внедрение такой практики займет 1 час вашего времени.
Перезапись клиентов в день посещения. Не отпускайте ваших клиентов! Хорошая CRM напомнит администратору об этом в конце посещения, и поможет записать клиента на новый визит или добавить в лист ожидания.
Грамотные рекламные кампании с отслеживаем конверсии.
CRM система может помочь автоматизировать не одно рутинное действие, и сэкономит часы времени ежедневно. Начиная от ведения документооборота, заканчивая расчетом и начислением зарплаты.

Подходящая CRM система является эффективным инструментом в решении задачи построения прибыльного бизнеса в сфере услуг! Или в решении задачи — «предоставить ремесленнику больше свободного времени, на свою семью, или на развитие ремесла».

По материалам источника

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Пожалуйста, введите ваш комментарий!
пожалуйста, введите ваше имя здесь