5 главных причин, из-за которых вы теряете клиента и как исправить ситуацию

0
44
причины потери клиентов

Как часто вы действительно ставили себя на место клиента? Ваши потребители целиком и полностью вами довольны, а вы в этом абсолютно уверенны? Наверняка именно поэтому, что клиенты от вашего бизнеса в полном восторге, вы читаете этот материал.

Так или иначе, в сегодняшней статье разберем предельно честно и откровенно вопросы связанные с недовольством клиентов и как с этим справляться.

1.Клиент не понял, как можно у вас купить.

alternativea

И сейчас мы абсолютно серьёзно! Как такое может быть:

  • Потенциальный клиент попросту не разобрался в навигации на вашем сайте или не смог найти интересующие его характеристику для продукта, условиям приобретения или способах оплаты. Будет ли он искать? Чаще всего да, только искать он будет уже не на вашем сайте, а на тех, что интуитивно окажутся ему понятными, а вся нужная информация сразу будет на виду.  Вывод: стоит посмотреть на навигацию и простоту изложения глазами клиента.
  • Не дозвонился по указанному телефону.
  • Узнал на этапе завершения покупки, что придется понести дополнительные расходы, к которым он не готов.

Если такое происходит стабильно, то вывод тут неутешителен. Все вышеперечисленное говорит о том, что компания не позаботилась о том, чтобы купить ее продукт было удобно и просто.

Плохое обслуживание тоже играет большую роль при принятии решения о покупке. Некомпетентные менеджеры, невежливое отношение или безразличие к нуждам клиента, медленная скорость реагирования на формирование и доставку заказа-все это служит показателем того, что клиента вы если и получите, то лишь до тех пор, пока он не найдет компанию, которая предложит ему все, чего не предоставили вы.

Исправление ошибок и извинения так же необходимы. Непредвиденные досадные обстоятельства случаются со всеми без исключений. Однако важно то, как вы на это реагируете. Научитесь извиняться перед клиентом и словом и делом. Сорвали доставку-предложите скидку или бонус, и не забудьте искренне извиниться.

2. Клиент не имеет представления о ваших преимуществах перед другими компаниями.

Зачастую потенциальные клиенты просто не проинформированы вовремя о ваших преимуществах, специальных предложениях и акциях. Как они поступают? Они уходят к той фирме, в которой менеджеры умеют вовремя донести все выгоды до клиента.

Если такая проблема существует в вашем отделе продаж, тогда необходимо повысить активность ваших менеджеров:

-Проверьте, насколько соблюдается скрипт продаж и его актуальность. Возможно потребуется внести корректировки;

-Мотивируйте ваших сотрудников сообщать клиентам нужную информацию в полном объеме, покажите на личном примере, как это работает, какие выгоды несет вашим сотрудникам;

— Общайтесь с вашим клиентом и после продажи, напоминайте ему о своем существовании, информируйте о новинках, специальных предложениях, создайте бонусную программу. которая будет распространяться только на этот сегмент клиентов. Предлагайте бонусы за отзывы о вашей компании.

3. Обратная сторона стеснительности-навязчивость.

Все хорошо в меру. Главное эту самую меру грамотно определить. Напоминать о себе клиенту нужно. Это несомненно. Но если вы станете вести себя слишком навязчиво, звонить чуть ли не каждый день, заваливать его постоянными рассылками, то аш клиент устанет от такого внимания и вполне может отказаться от ваших услуг. Поставьте себя на место клиента, продумайте, как бы вы чувствовали себя максимально комфортно и сколько вам нужно звонков в месяц, чтобы помнить о своей возможности купить продукт с выгодой в данной компании. Спрашивайте у клиента о том, какая форма связи с вами для него наиболее удобно. Кто-то предпочитает звонки, кто-то мессенджеры, а ваша задача учесть мнение вашего клиента и действовать согласно его потребности.

4. Конкурент предложил более выгодный вариант для клиента.

Все клиенты постоянно ищут более выгодное предложение. И это нормально. Чаще всего более выгодной для клиента оказывается низкая по сравнению с вами цена. Однако это не повод снижать ваши цены до позиций конкурента. Люди, которым решающим преимуществом нужна низкая цена всегда будут метаться от компании к компании. Если вы можете позволить себе постоянные скидки для этого сегмента, то смысл бороться за эту аудиторию есть. Но гораздо разумнее сосредоточить свое внимание на аудиториях, которым важнее опции продукта, сервис, престиж. В случае с ними вы всегда сможете оперировать именно свойствами продукта, изменять комплектацию и играть тарифами.

5. Исчезла потребность в вашем продукте.

Жизнь-штука изменчивая. И на это тоже стоит обращать внимание. Бизнес, которому вы осуществляли поставки продукта, может прекратить свое существование. Клиент может изменить свое мировоззрение и сменить свои вечерние посиделки с друзьями за купленным у вас шашлыком на пробежки и вегетарианство. И тогда да, клиенту больше не нужно и стоит найти ему замену.

Однако прежде чем категорично забывать о существовании клиента, стоит убедиться, что ему действительно не нужен ваш товар, а не делать выводы только на основании того, что на ваши е-мейл рассылки он перестал отвечать. Ведь он мог просто забыть пароль от почты и теперь не знает как связаться со своим менеджером.

И не забываем регулярно мониторить рынок в поисках конкурентов у которых лучше, чем у вас. Если вовремя знать о появлении конкурента, то есть возможность придумать отстройку от него и более выгодное предложение для клиентов, за которых вы боретесь.