Какие могут быть ошибки, связанные с неправильным использованием CRM?

0
86
неправильное использование CRM

Очень распространена ситуация, когда менеджеры общаются с клиентами напрямую, не фиксируя это в CRM, ведут свои записи в блокноте и таблице Эксель в лучшем случае. Эффективность внедрения CRM системы в таком случае стремится к нулю, ведь одна из основных задач CRM как раз вести историю взаимодействий с клиентом. Без этого в какой-то момент невозможно будет установить, звонили ли клиенту вообще, когда и с каким результатом.
Что делать: решить вопросы телефонии и CRM – предоставить менеджерам для работы корпоративные номера стационарных и мобильных телефонов, использовать варианты подключения ip телефонии, такой способ подключения телефонии, когда все звонки на эти номера обязательно должны заноситься в CRM-систему с записью звонка. Мессенджеры также привязать к корпоративному мобильному номеру и переписку в них тоже фиксировать в CRM. Общение с клиентами с личного телефонного номера следует полностью запретить должностной инструкцией или регламентом работы менеджера.

Вторая распространенная ошибка – недостаточное обучение пользователей. Они может и хотели бы работать правильно, но не знают как. В результате каждый вводит информацию и ведет сделки по-своему, единого стандарта нет, данные в системе разнородные и часто некорректные. Все преимущества внедрения CRM могут оказаться бесполезными, если пользователи так и не начнут в ней работать или будут работать неправильно.
Что делать: в проекте внедрения CRM обязательно запланировать и провести обучение сотрудников правильной методике работы, выработать единые правила работы.

Еще одна частая ошибка, когда у заказчика исторически сложились определенные бизнес-процессы, не всегда упорядоченные и оптимальные, и он пытается напрямую перенести их в CRM. Увы, если автоматизировать хаос, то в результате мы получим автоматизированный хаос.
Что делать: чтобы получить положительный результат внедрения CRM, сначала нужно навести порядок в бизнес-процессах, пересмотреть их и оптимизировать, а только потом переносить их в CRM.