Когда бизнес “созревает” до стратегии CRM”?

0
97
бизнес готов к внедрению CRM

В России преобладает пока отрицательная мотивация при внедрении CRM, т. е. руководители компании принимают решение о запуске подобного проекта не от хорошей жизни ” они теряют способность контролировать работу отделов продаж и маркетинга (особенно при их постоянном росте), не обладают достоверной информацией о жизненном цикле отношений с клиентами, нет комплексного анализа причин потери клиентов.

Происходит это в первую очередь потому, что руководители компаний даже не знали о существовании инструментов, способных решать подобные задачи.

Мотивацией для внедрения может служить потеря части клиентской базы из-за ухода менеджера по продажам, потеря крупного контракта из-за несогласованной работы отделов, жалобы клиентов на плохое и долгое обслуживание, а также необходимость снижения издержек на маркетинг и рекламу, связанная с возрастающей конкуренцией.

При определенных условиях так долго продолжаться не может, и назревают перемены. Можно выделить три наиболее частых сценария:

1. Кризисный

Основной фактор ” возникновение кризисной ситуации: уход менеджера, который “увел” клиентов, потеря бизнеса из-за низкой квалификации сотрудников, резкий всплеск конкурентной борьбы, низкая собираемость долгов.

Основная потребность ” контроль за информацией, систематизация деятельности сотрудников.

2. Развивающий

Основной фактор ” бурное развитие бизнеса (или потребность в развитии), которое невозможно осуществлять “по старинке”.

Основная потребность ” автоматизация рутинных операций, контроль эффективности, сбор и передача знаний.

3. Статусный

Основной фактор ” необходимость CRM определяется внешними факторами: корпоративный стандарт, который необходимо осуществить, увеличение инвестиционной привлекательности бизнеса за счет консолидации клиентской базы.

Основная потребность ” реализация условий, налагаемых внешними факторами (руководством, инвесторами и т. д.).

Вопросы увеличения эффективности взаимодействия с клиентами возникают обычно, когда количество сотрудников, взаимодействующих с заказчиками в организации, превышает 10 человек. До этого уровня руководитель отдела может управлять людьми интуитивно, когда же их число превышает 10 человек (включая тех, кто занимается продажами, маркетингом и поддержкой пользователей), координировать их работу просто на уровне электронной почты или таблиц в Excel уже становится неэффективно.

Проблемы в области клиентских отношений руководитель предприятия начинает чувствовать очень быстро. Главный индикатор здесь ” объемы продаж и реакция крупнейших и долгосрочных клиентов. И если еще три года назад, в условиях становления рынка, спад продаж можно было погасить более агрессивной и широкомасштабной рекламой, сегодня подобные “лобовые атаки” уже не действуют, потому что существенно увеличивают себестоимость и снижают конкурентоспособность. В поисках новых, более творческих и дешевых способов роста компании и обращаются к тематике CRM.

Существует предубеждение, что внедрение CRM не даст никакой отдачи до тех пор, пока предприятие не закончит успешно автоматизацию своих ключевых производственных и учетных бизнес-процессов. Действительно, можно ли воспользоваться всеми преимуществами CRM, если компания не обладает детальной информацией о своих ресурсах и складских запасах продукции, себестоимости и финансовых потоках”

С одной стороны, в подобном мнении есть рациональное зерно. Известная присказка ИТ-директоров о том, что “нельзя автоматизировать бардак ” иначе получится автоматизированный бардак”, очень точно подходит к данной ситуации. Тем не менее, бизнес никогда не бывает идеальным ” он постоянно находится в течении и развитии. Мало кто может позволить себе развиваться последовательно ” сначала не спеша решить одну проблему, затем перейти к другой” В жизни приходится сталкиваться сразу с целым ворохом проблем и решать их параллельно.

Скептики говорят, что в двух случаях из трех внедрение CRM-систем в той или иной форме терпит неудачу (т. е. его эффективность оказывается ниже ожидаемой). Специализированные издания заполнены дискуссиями о причинах неудач в области внедрения CRM-решений в США и Западной Европе. Однако использование этих же аргументов в текущем российском контексте просто смешно, потому что речь идет о совершенно разных проблемах. Решения в области автоматизации продаж (sales force automation) и CRM существуют в США и Западной Европе уже десятилетия. При этом никто не сомневается в их необходимости ” основные функции взаимодействия уже автоматизированы, и споры идут вокруг объемов вложений и дополнительных преимуществ, которые можно получить за счет дальнейшего совершенствования.

Как мы отмечали выше, не менее половины всех компаний в России даже не имеют единого реестра всех своих контрагентов (включая существующих и потенциальных клиентов), а из оставшихся 50% половина ведет этот реестр в финансовой системе, т. е. регистрирует только фактически реализованные сделки и ставит отношения с клиентами в полную зависимость от человеческого фактора. Из оставшихся 25%, которые в той или иной степени используют функциональность CRM, больше половины применяют собственные разработки, сделанные “на коленке” просто от безысходности.

Подобная статистика позволяет с уверенностью говорить, что поле для оптимизации процессов взаимодействия с клиентами в России огромное и может измеряться десятками процентов, в то время как на Западе увеличение эффективности продаж на 5% в год считается “оправдавшим ожидания”.

Когда в России автоматизация предприятий и возможности CRM достигнут подобного уровня, начнется поиск новых концепций и новых решений в области оптимизации бизнеса. На ближайшие же несколько лет для многих российских предприятий именно вложения в автоматизацию фронт-офиса, и в частности ” CRM, могут стать наиболее выгодными, потому что именно здесь можно добиться максимального возврата инвестиций.Источник