Почему нельзя покупать CRM для малого бизнеса, если у вас нет плана действий 

0
85
Почему нельзя покупать CRM для малого бизнеса

В большинстве случаев, CRM используют для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов. В CRM заносится вся информация о клиентах и этапы взаимоотношений с ними, такие как контактные данные, предпочтения, результативные действия и т.д.

Считается , что CRM-система необходима каждому отделу продаж. Однако бизнес-процессы у каждой компании разные, и предложений на рынке программ по работе с клиентами много. Зачем и какая именно CRM-система нужна именно вашему бизнесу? В этом вопросе Вы должны чётко понимать, какой результат хотите получить. Для этого ответьте на вопрос: «Мы внедряем CRM-систему, чтобы что?»

  • Для увеличения общего объёма продаж компании;
  • Для наращивания объёма продаж нового продукта;
  • Для развития активных продаж;
  • Для выхода на новый рынок;
  • Для работы над базой данных ваших потенциальных клиентов, которые пока не купили  ;
  • Для увеличения повторных продажи.

Это далеко не полный список ответов, которые могут  у вас получиться. Ориентируйтесь именно на ваш бизнес и его проблемные места .

Пропишите этапы воронки продаж

Смоделируйте процесс продаж компании на бумаге. Вы должны чётко представлять, в каких отделах будет использоваться CRM-система, как сотрудники будут в ней работать. Визуализируйте на схеме воронку продаж: какие этапы проходит клиент от первого контакта до завершения покупки? Кто и как с ним работает?

  • Пропустить этот этап равносильно тому, как если бы вы приехали в незнакомую местность и пытались ориентироваться на ней без карты, компаса и других ориентиров.

Вы должны чётко представлять, как клиент двигается по воронке продаж. Какие шаги он проходит? Что должен сделать для перехода на следующий этапе? С кем он коммуницирует на каждом этапе? Прорисуйте алгоритм воронки продаж и в первую очередь  займитесь ее настройкой.

В воронке продаж не должно быть шагов-«сбросов». Если клиент не взял трубку, он должен оставаться на том же шаге, где был, а не переходить на этап «Не берёт трубку». Иначе клиент может никогда не закончить покупку, потому что менеджер просто о нём забудет. Этапы с неопределённым сроком необходимо отделять от этапов с фиксированным временем работы.

Смоделируйте процесс работы

Теперь ответьте на следующий вопрос: какая команда нужна для желаемого результата, как каждый сотрудник должен взаимодействовать с коллегами и с клиентом? Какие отделы участвуют в процессе продаж? Кто отвечает за «холодные» звонки, а кто закрывает сделки? От того, как организован процесс продажи, зависит, как будет выстроена работа в CRM для  малого бизнеса.

Можно выделить три условных типа организации работы менеджеров в компании.

Вариант 1. Менеджеры выполняют все виды работы с клиентом: от привлечения «холодного» контакта до сопровождения пользователей.

 

Вариант 2. Бизнес растёт. Чтобы улучшить взаимодействие с клиентами, в отделе продаж появляется разделение обязанностей. Менеджеры по продажам работают с входящим потоком лидов, аккаунт-менеджеры обслуживают запросы постоянных клиентов.

 

Вариант 3. В отделе продаж появляется менеджер по продукту – специалист, который знает все особенности конкретной категории товара. С клиентом могут работать сразу два человека: менеджер и продакт-менеджер.

 

Когда с процессом продажи разобрались, необходимо понять, какая информация будет храниться в CRM-системе и как с ней будут взаимодействовать сотрудники.

Определите, что нужно автоматизировать

Любая автоматизация должна быть целесообразна. Прежде, чем автоматизировать  работу, выполняйте действия вручную, чтобы отладить бизнес-процессы, найти «подводные камни».

Ответьте себе на вопрос: без автоматизации каких процессов обойтись не удастся? Что ускорит работу с клиентом? Что должно остаться на «ручном режиме»? Пропишите все действия и решите, как они будут автоматизированы.

  • Заносить каждую заявку вручную – лишний труд для менеджеров. В отличие от подготовки коммерческого предложения для разных типов клиентов.

Автоматизация необходима только тогда, когда вы «отладили» свои бизнес-процессы «в ручном режиме» и выполняете их безошибочно. Даже если программа даст сбой, менеджеры подхватят работу и выполнят необходимые действия без вмешательства системы.